最高法发布5个网络消费民事典型案例，聚焦这些问题

东莞横沥律师获悉

网络消费极大地便利了人们的日常生活，现已成为民众消费的主要途径。随着网络消费的迅猛增长，对消费模式的优化、消费效率的提高以及消费者权益的保护提出了更为严格的标准。鉴于此，6月16日，最高人民法院公开发布了五个涉及网络消费的民事案例，旨在通过司法裁判的示范与引导作用，推动相关领域的进步。

本次推出的五个网络消费民事案例集中反映了网络消费领域内经营者存在的虚假广告宣传、七天无理由退货规定执行、误导消费者行为、演唱会门票退票处理以及过度搜集消费者个人信息等众多民众关注的热点问题。法院坚持维护消费者合法权益的根本原则，依照法律对商家违反销售承诺、损害消费预期的行为进行处罚，全力确保消费者权益得到充分保障，着力增强消费者的信心与安全感，使消费者敢于消费、乐于消费、安心消费，同时也有利于商家开拓更宽广、更长远的市场领域，推动网络消费持续健康发展。

典型案例不仅关注网络消费领域的新兴状况和挑战，而且在具体案例中确立了正确的指引方向，同时展现了裁判的示范和引领作用。最高法有关负责人指出，法院将细致梳理网络消费的发展动向与特点，始终秉持法治理念，运用法治手段来推动网络消费空间的扩大，增强网络消费的适应能力，挖掘网络消费的内在潜力，推动网络消费的旺盛与健康发展，从而为我国经济的高质量发展贡献坚实的司法支持。

网络消费民事典型案例

目录

直播营销中，若经营者承诺的赔偿金额超出法定要求，则须按照约定条款执行——以侯某与张某某之间的信息网络买卖合同纠纷案为例。

案例二：若经营者未能合理保障消费者享有“七日无理由退货”的合法权益，此举实不宜予以支持——在胡某与韩某之间的信息网络买卖合同纠纷案件中。

经营者误导消费者未能获得促销优惠，对此应承担相应的法律责任——在张某与某家具公司之间的信息网络买卖合同纠纷案中。

在案例4中，若经营者所设定的格式条款存在歧义，则需作出对消费者有利的解释——以方某与某票务平台之间的网络服务合同纠纷案为例。

案例五：网络服务提供商如若超出合理范围搜集用户个人资料，需对侵犯隐私权的行为负责——在马某与某公司之间发生的关于个人信息保护的争议案件。

案例1

直播营销活动中，若商家承诺的赔偿金额超出法律规定的最低标准，则需按照约定执行赔偿——此案例为侯某与张某某之间的网络信息产品买卖合同争议案件。

【基本案情】

张某某为一家网络店铺的负责人。在一场直播销售活动中，该店铺的主播宣称所售手串是用黄檀木中的黑酸枝木（即大叶紫檀）制成，并保证其真实性，承诺若产品为假则赔偿十倍金额。侯某在观看直播后购买了一款手串，支付了1000元。然而，侯某收到手串后认定其并非小叶紫檀材质，遂将张某某告上法庭，要求其赔偿10倍的手串费用，即1万元。

【裁判结果】

审理法院指出，张某某店铺的直播销售员在直播过程中声称其销售的手串为小叶紫檀，且明确作出了“保证真品”“若为假货则十倍赔偿”的承诺。这些承诺已构成其与侯某之间的买卖合同条款，对张某某具有法律约束力。然而，张某某实际交付的手串并非小叶紫檀，而是黄檀木类中的黑酸枝木，亦即大叶紫檀。侯某收到的手串与双方约定不符，且木制首饰的原材料对其价值起着关键作用。“假一赔十”的承诺虽然超过了法律规定的赔偿上限，但张某某仍有责任履行。因此，法院最终裁定：张某某需向侯某支付赔偿金1万元。

【典型意义】

在直播销售过程中，消费者对于商品的认识和评价，在很大程度上受到主播所提供信息的很大影响。商家聘请的主播若对消费者作出超出法律规定的赔偿承诺，往往能够提升消费者对商品质量的信任度，进而影响他们的购买决定，推动他们进行消费。一旦商品质量与承诺不一致，商家应当承担相应的赔偿责任。尽管经营者的承诺赔偿额超过了消费者权益保护法第五十五条规定的最高三倍赔偿数额，然而，这一承诺作为消费者与经营者间网络买卖合同的一部分，经营者有责任按照约定执行。这一判决结果有助于严厉打击消费欺诈，通过全面保障消费者个人权益，进而促进网络消费环境的优化。

案例2

经营者若未能合理保障消费者享有“七日无理由退货”的合法权益，其行为不宜得到认可——在胡某与韩某之间涉及信息网络买卖合同的争议案件中。

【基本案情】

胡某在韩某开设的网店选购了一款女式手提包。在购买过程中，店铺页面明确告知该款手提包不提供七天无理由退换服务。胡某在收到手提包后的七天内，向该店铺提出了无理由退货的申请，但遭到韩某的拒绝。韩某拒绝退货的理由是该手提包不支持七天无理由退换，且这一信息在胡某购买时已经通过店铺页面进行了提示。随后，胡某将此事诉至法院，要求韩某承担退货并退款的责任。

【裁判结果】

审理法院指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明确，对于性质特殊且消费者在购买时已确认不宜退换的商品，不享有七天无理由退换的权利。尽管韩某在商品描述中指出了不支持七天无理由退换货，然而，韩某并未充分阐述该手提包为何不宜退换货的具体原因，同时也没有提供证据来证实实行七天无理由退换货会显著降低商品价值或给商家带来严重损失。因此，这款手提包并不符合那项法律条款中关于不适用七天无理由退换货的商品的界定。韩某所设定的不适用七天无理由退换货的条款对胡某并不构成法律上的约束。最终判决：韩某退还货款，同时胡某退还该手提包。

【典型意义】

消费者在通过网络平台选购商品时，往往缺少实际触感和使用体验，因此，他们在商品选择上很大程度上依赖于商家提供的商品描述和展示。一旦消费者购买了商品，他们可能会发现商品并不符合自己的预期或未能满足其需求。鉴于此，消费者权益保护法设立了七日无理由退货的规定，使消费者在合理的时间内拥有单方面解除合同的权利，这一规定旨在满足网络购物特有的消费需求和特点。性质上不适合退货的商品，尽管商家可以依照法律与顾客协商不实行七天无理由退货，但不得随意放宽退货条件。在本案中，那只手提包并不属于不宜退货的范畴，法院未批准商家拒绝七天无理由退货的要求，这有利于维护消费者依法退货的权利，增强了消费者的信心和安全感，促使消费者敢于消费、愿意消费、安心消费。

案例3

经营者的误导行为使得消费者未能获得促销优惠，对此，经营者理应承担相应的法律责任——此案涉及张某与某家具公司之间的信息网络买卖合同纠纷。

【基本案情】

某家具品牌在一家网络购物平台上销售家具产品。该公司特别为某款床垫推出了促销活动，活动规定：从10月24日晚上8点起开始缴纳定金，前50位缴纳定金的人可以享受半价优惠。然而，实际上，该公司在当天晚上7点33分就已经开始接受定金支付。张某在19点40分缴纳了100元定金，并且通知了客服人员自己已经下单，并且向客服人员出示了当时预订人数为15人的截图。客服人员公布回复结果，并通知张某他可以享受半价优惠。张某随即支付了订单的尾款2399元，使得总支付金额达到了2499元。然而，该公司公布的优惠名单中并未包含张某的名字。名单上显示，第一名顾客的下单时间是10月24日20时0分0秒，而第五十名的下单时间是10月25日9时32分1秒。张某提出要求享受半价优惠，但遭到了公司的拒绝。该公司认定，张某在活动规定时段内未进行购买，故不满足优惠资格。张某遂将此事提交至法院，要求该公司退还商品总价的一半，即1249.5元。

【裁判结果】

审理法院指出，该家具公司在收取定金时并未提出异议，张某交付定金后，客服人员亦未对其支付时间提出质疑，反而告知张某可以享受优惠。基于此，张某有充分理由相信，他符合享受半价优惠的条件。某家具公司公布的优惠名单显示，若客服人员在张某得知情况后立即指出其支付定金的行为不符合规定，张某完全有权利取消订单，并在20时之后重新支付定金，以此达到享受优惠的条件。然而，某家具公司在促销活动中表现出了误导消费者的行为，理应承担相应的法律责任。据此，法院最终判决某家具公司需向张某退还1249.5元。

【典型意义】

在现实操作中，商家为吸引顾客、增加销售额，借助网络技术的便利性，推出了形形色色的促销举措。作为制定和执行促销规则的一方，商家理应秉持诚信原则，既要确保促销规则的公正与合理，也要为消费者提供便捷的消费体验。在本案中，法院判定，若经营者的误导行为使得消费者未能获得促销优惠，经营者需承担相应的法律责任。这一判定有利于促使经营者不断优化技术手段和促销规则，规范网络消费中的促销活动，进而推动形成健康有序的营销环境。

案例4

经营者在制定格式条款时可能产生多种解读，故需对条款进行诠释，确保其有利于消费者——以方某与某票务平台之间的网络服务合同纠纷案为例。

【基本案情】

方某在一家票务网站上一次性购买了同一场演出的两张门票。该平台的购买须知中明确指出，消费者在购票后的48小时内有权无理由退票。然而，规定中亦提到，每位购票者及其账户在购票过程中只能享受一次退票的机会。一旦该权益被使用，若消费者再次购买同一场次的演出门票，便无法申请退票。

行程调整后，方某向相关票务服务提供商提出了退票请求。在这其中，一张演唱会门票的退票申请得到了批准，然而另一张门票的退票请求却被平台拒绝。尽管方某多次尝试沟通，平台仅同意退还了第二张门票的80%费用。因此，方某将此事诉诸法院，要求平台退还剩余的20%票款。

【裁判结果】

审理法院指出，该票务平台在票务须知中规定的退票规则，系事先制定用于反复应用，且在合同签订过程中并未与对方进行协商，此类条款应被视为格式条款。演唱会门票在时间上有所限定且数量有限，若消费者可随意退票，则可能对主办方造成较大的负面影响。因此，主办方根据自身的运营状况，有必要制定相应的退票规定。然而，这些退票规定必须清晰易懂，避免产生误解，并且要确保公平公正。依据《中华人民共和国民法典》第四百九十八条的规定，若对格式条款的内容产生歧义，应依据一般人的理解进行阐释；若格式条款存在两种或两种以上的解释，则应采纳对提供格式条款一方不利的解释。在本案中，关于退票规则的一般理解是，一旦退票，若再次购票，则不再享有退票的权利。该门票并非方某在退票后再次购得，因此平台无权依据相关条款拒绝全额退还方某票款。即便上述条款中存在一个账户仅能对一张演出票进行无条件退票的解读，但这种解读显然对某票务平台更为有利，因此不应被接受。在此情形下，本案件的退票规则应作出对方某更为有利的解释。最终判决结果为：某票务平台需退还方某剩余的20%票款。

【典型意义】

随着我国经济社会的持续发展，民众对于美好生活的追求已不再局限于物质层面，而是逐渐延伸至精神领域。在此背景下，文化艺术类精神产品的消费逐渐成为市场上的热门。例如，演唱会门票等入场券，作为欣赏音乐、艺术等活动的通行证，它们与普通日常消费品相比东莞横沥律师，往往价格更高，对时效性的要求也更加严格。在制定此类票证的退票条款时，经营者需兼顾两方面因素：一方面，需评估退票对演出活动可能产生的负面影响；另一方面，还需充分理解和满足消费者的正当合理需求。尤其在条款的具体内容上，必须确保其表述清晰且无歧义，以避免对消费者权益造成不必要的损害。若经营者制定的退票规定存在多种解读，则应采纳对消费者有利的解释，以此促使经营者严肃对待消费者的权益，妥善平衡消费者利益。在本案中，法院对格式条款进行了有利于消费者的阐释，全面维护了消费者的知情权和自主选择权，推动了文化产品消费市场的繁荣与持续发展。

案例5

网络服务供应方如若超范围搜集用户个人资料，需对侵犯隐私权的行为负责——此案例涉及马某与某公司之间的个人信息保护争议。

【基本案情】

该公司为该词典应用程序的开发商及管理者。马某在下载并使用此应用时，系统会弹出提示，要求用户查阅隐私保护条款。该条款详细说明了将搜集包括电话号码在内的个人资料。若用户在未仔细阅读的情况下，轻触手机屏幕的其他部位，提示信息便会消失，同时系统会默认勾选“已阅读并同意隐私政策”的选项，并且用户在勾选后无法撤销对隐私政策的同意。若用户选择拒绝，该应用程序将自动终止运行，且不会向用户供应任何服务。马某对此持观点，认为该应用程序强制或以其他方式强制其接受隐私条款，并收集包括手机号码在内的个人信息，这种做法属于过度搜集个人资料，侵犯了其个人信息权益，因此将某公司告上法庭，要求法院判决该公司停止侵权行为、公开道歉并赔偿其维权过程中产生的合理费用。

【裁判结果】

审理法院指出，网络服务提供者在处理个人信息时必须征得用户同意，其事先制定的关于个人信息搜集与利用的条款需确保用户充分了解，且用户需自愿且明确地表示同意。该应用程序的核心功能是词汇查询，而用户的手机号码并非执行此功能所必需的数据，因此，该公司涉嫌过度搜集用户资料。该应用程序在用户不知情的情况下自动勾选了同意隐私政策，未能依法确保用户在充分了解的情况下自主做出同意选择；当用户拒绝同意隐私政策时，该APP会直接退出，拒绝提供查词服务，这属于拒绝提供基本服务的行为；此外横沥镇律师，它还未能为用户提供便捷的撤回同意的途径。某公司的所作所为违背了《中华人民共和国个人信息保护法》的第十五条和第十六条，侵犯了马某的个人信息权益。在诉讼过程中，该公司对APP的隐私政策进行了修订，并增添了撤回同意等新功能。判决结果为：该公司需删除其获取的马某手机号等相关个人信息，向马某公开道歉，并赔偿其维护权益的合理费用。

【典型意义】

网络服务提供者一般会事先制定协议，详细说明他们搜集和使用个人信息的范围与方式。然而，在实际操作中，部分网络服务提供者在处理与消费者个人信息权益紧密相关的事项时，往往采用默认勾选的方式获得同意，或者在不相关服务内容中搜集信息，这种行为已侵犯了消费者的个人信息权益。在本案中，法院判定，若网络服务提供商未经用户同意擅自勾选隐私政策、过度搜集消费者个人信息，需承担侵权责任，这实际上是对侵犯个人隐私权益行为的一种明确否定。司法判决提醒网络服务提供商在搜集、利用消费者个人信息时，必须遵循合理与必要的原则，防止过度搜集信息给消费者带来额外的负面影响，彰显了司法对消费者权益的全面保护立场。

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